La médiation : une relation personnelle

Comme pour l’entretien en face à face, l’entretien virtuel est une relation personnalisée entre un usager et un bibliothécaire. À une question individuelle, une réponse adaptée est apportée.

Voici un exemple de question : « Je fais un mémoire de master sur les récits de défaites pendant la guerre de Trente Ans, pouvez-vous me donner une liste de livres sur le sujet ? ». Le bibliothécaire va répondre donc en tenant compte de son profil (niveau master) et proposer des documents adaptés. Mais s’il le juge pertinent, il peut aller au-delà de la simple commande et proposer des documents auxquels la personne n’aurait pas pensé (proposer aussi des articles de périodiques, etc.). Ou encore proposer d’autres développements ; par exemple, à une question de médecin sur une pathologie, envoyer des références de médecine fondée par les preuves sur les différentes procédures chirurgicales2.

Le grand intérêt de cette médiation est qu’elle garde des traces, constituant une archive de la méthodologie de recherche que l’usager pourra, éventuellement réitérer : texte de la réponse, références des sources consultées, texte et/ou parcours de recherche sur le Web3. Ce processus est plus complexe à mettre en œuvre lors d’un entretien en face à face.

Suite à cette interaction, l’usager peut être invité à approfondir sa recherche en venant à la bibliothèque, voire en prenant un rendez-vous avec un bibliothécaire. D’ailleurs, l’inverse est vrai : il est tentant de conseiller à un usager de poser sa question en ligne quand le bureau de renseignement physique est saturé.

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