Services de questions-réponses en ligne et médiation documentaire numérique : des outils de médiation documentaire à plusieurs facettes


Portrait de l'auteur
Nguyen Claire

Responsable des périodiques, des ressources électroniques et du service de questions réponses en ligne Biuminfo Bibliothèque interuniversitaire de santé (Paris)

Les services de questions-réponses en ligne (que nous appellerons services de Q/R) sont de véritables services de médiation documentaire. L’aspect documentaire est très prégnant : par exemple, la moitié des questions reçues par le service SINDBAD1 de la Bibliothèque nationale de France (BnF) concerne les documents de la bibliothèque ou y renvoie, c’est aussi le cas pour le service Biuminfo de la BIU Santé.

Les questions documentaires peuvent être diverses :

  • la recherche bibliographique et la sélection de sources, les questions factuelles, la localisation de documents. La médiation consiste à chercher, collecter, sélectionner, (ré)orienter, et proposer des documents ;
  • la politique de circulation du document (droit de reproduction, prêt entre bibliothèques) ou les questions plus techniques (accès aux ressources électroniques), ou encore des questions relatives à la formation (usage des ressources, notamment électroniques). La médiation consiste à informer et former.

Ces services sont numériques par nature, car basés sur les nouveaux médias pour répondre et proposer le plus souvent des documents numériques (plus de 95 % des revues scientifiques sont disponibles sous cette forme).

Or, malgré ces évidences et une fois les statistiques extraites relatives aux questions d’ordre documentaire, les relations entre les services de Q/R d’une part, et les services ou le circuit documentaires d’autre part, ont été peu étudiées. Les corrélations ne sont pas aisées à mesurer (impact sur les inscriptions, usage des ressources, fourniture de documents, enquête auprès des usagers pour savoir s’ils ont et comment ils ont utilisé les ressources médiatisées par le bibliothécaire…). L’approche du sujet dans cet article est donc exploratoire.

 

 

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