Mode d'emploi


Portrait de l'auteur
Galaup Xavier
Face à l’essor d’un monde numérique de plus en plus utilisé par les Français, la médiation documentaire en ligne est devenue une préoccupation des bibliothèques, d’autant qu’un nombre toujours plus important de ressources documentaires se transforment, ou sont produites sous forme virtuelle. Il apparaît indispensable, pour les bibliothèques aujourd’hui, d’investir Internet afin de continuer à assurer non seulement le rôle d’intermédiaire entre l’utilisateur et l’information mais aussi le rôle de prescripteur.

D’ailleurs, la surabondance d'informations et la difficulté d'être visible en ligne engagent de nombreux acteurs présents sur Internet dans de nouvelles stratégies de communication. Qu'il s'agisse de curation*1 ou de médiation, les objectifs sont les mêmes : être repéré et mettre en relation le client ou l'usager avec le service ou la ressource numérique susceptible de l'intéresser. Les bibliothèques ne sont pas en reste et ont fait, ces dernières années, feu de tout bois en utilisant les outils du Web participatif* : blogs, réseaux sociaux, univers Netvibes, portails* interactifs, etc. Dépassant la simple prolongation des moyens de communication habituels (dépliants, affiches, bibliographies, guides du lecteur), les bibliothécaires ont expérimenté différentes actions innovantes en ayant d'abord en tête de transposer en ligne les fondamentaux du métier : repérer, collecter, référencer et faire connaître des ressources culturelles, qu'elles soient physiques ou virtuelles. Ce faisant, nous nous rendons bien compte que la frontière des métiers s'efface de plus en plus.

Être dans l’écran des publics existants ou à conquérir

Pour mettre en valeur nos collections, il nous faut non seulement être les journalistes de nos collections mais aussi avoir la posture du libraire. De leur côté, les blogueurs prennent conscience qu'il faut maîtriser la recherche et la qualification de l'information s'ils veulent être en mesure d'écrire un article qui dépasse la simple traduction de données. Nous sommes probablement face à une réinvention de notre métier qui pourrait amener à une re-fragmentation contrairement à la polyvalence mise en place ces dernières années. En effet, nous devons d'une part, devenir excellents en terme de métadonnées, sous peine d'être invisibles sur Internet, et d'autre part, excellents dans l'accompagnement des usagers. Sinon, ils se passeront de nous au risque d'un appauvrissement dans l'ouverture et l'appropriation de la culture, soit qu'ils soient perdus dans les méandres du Web et se contentent des premières pages de réponses de Google portant sur la culture dominante, soit qu'ils soient sous l'emprise d'acteurs marchands les renvoyant uniquement vers ce qui est rentable à court terme.

Dans l'offre destinée à l'usager, il y a l'accueil sur place soit pour l’orienter vers les documents soit pour lui proposer des services documentaires comme l'auto-formation ou encore pour l'aider dans un projet personnel (réaliser une exposition, enregistrer un disque…). La médiation documentaire serait le cœur d'une stratégie d'assistance proactive de l'usager. Cependant, celle-ci ne doit être en aucun cas déconnectée de la chaîne documentaire des bibliothèques et il est indispensable qu'elle s'inscrive dans la politique d'acquisition d'un établissement, comme le montre Jérôme Pouchol dans sa contribution. En plaçant formellement la valorisation du document comme finalité de l'acquisition, nous remettons l'usager au centre de la politique d'acquisition plutôt que le bel équilibre de la collection supposée attirer un large public.

La médiation consiste dès lors à favoriser l'appropriation des contenus par leur destinataire, c’est-à-dire mettre en relation des usagers avec les contenus qu'ils cherchent, voire à leur faire découvrir l'inattendu. Le volet numérique de la médiation est plus complexe car nous faisons face à une profusion et une dispersion des contenus alliées à une expertise plus grande des usagers et un besoin de personnalisation croissant. L'enjeu de la médiation documentaire numérique est alors d'ouvrir largement les horizons pour diffuser avec précision tout en ayant une personnalité capable d'attirer l'attention2. La majorité des expériences françaises montre que l'approche thématique est la plus pertinente pour les publics : un blog sur la bande dessinée intéresse plus les internautes qu'un blog général sur la bibliothèque, un portail Netvibes sur la pharmacie est plus repéré que le portail Netvibes du service commun de la documentation (SCD), un portail de bibliothèque orienté jeunesse captivera plus facilement ce public, etc. La médiation numérique impose ainsi de reformater les contenus et même d'en produire, par exemple des synthèses qui renvoient vers différentes ressources numériques. Celle-ci est plus complexe que la médiation physique où l’interlocuteur est en face de soi, ce qui permet un dialogue facile afin de bien cerner la demande.

La médiation documentaire numérique apparaît dès lors comme une démarche hybride entre outil de mise en valeur des contenus, outil de communication et outil de relation à l’usager.

L’expérimentation dans ce domaine est nécessaire mais pas suffisante pour franchir le cap vers de nouveaux continents à investir et poursuivre nos missions documentaires sur l’écran des internautes. Les bibliothèques doivent maintenant passer à la vitesse supérieure et construire de véritables stratégies globales et pérennes dans le cadre de projets de service permettant non seulement une appropriation par les professionnels mais aussi par les usagers afin qu'ils deviennent nos partenaires. Pour ne pas se diluer dans la virtualité des réseaux informatiques, l'écho doit être permanent entre la médiation documentaire numérique et celle exercée in situ dans nos bibliothèques. Au lieu de regretter le passé quand les prêts mobilisaient une partie importante du personnel et de rester interdits devant le faible usage de nos offres documentaires numériques au regard des coûts engagés, les bibliothécaires ont tout à gagner à passer à l’offensive en s’investissant massivement dans la médiation documentaire qu’elle soit numérique ou physique. L’enjeu est bien de remettre l’usager au cœur de nos préoccupations.

Mieux connaître et mettre en œuvre la médiation documentaire numérique

Cette boîte à outils a pour ambition de vous donner des repères et des sources d'inspiration dans ce domaine. Après une délimitation du périmètre de la médiation documentaire numérique, vous trouverez d'abord des articles méthodologiques et synthétiques sur la question pour terminer avec plusieurs exemples destinés à donner des pistes de mise en œuvre.

Pour commencer, Jérôme Pouchol trace les contours d’une médiation documentaire numérique adossée à la politique documentaire et démontre, grâce à l'exemple de la médiathèque intercommunale Ouest Provence, l'extrême nécessité d'avoir une stratégie d’ensemble dans ce domaine, de l'acquisition à la valorisation multimodale des documents. Cécile Gardiès et Isabelle Fabre apportent leur point de vue de chercheurs en sciences de l'information et de la communication en expliquant que la médiation documentaire est un processus qui met en scène les savoirs, en permet le partage et favorise la construction des connaissances par l'usager. Cependant la médiation numérique pose quelques questions, notamment celle de l'activation du sens par le récepteur. C'est là où le lien entre médiation physique et médiation en ligne doit intervenir pour accompagner les lecteurs dans leur démarche de découverte des contenus documentaires. Ces questions existent aussi dans les musées où l'appropriation des œuvres in situ ou en ligne ne peut s'aborder de la même manière. Dans sa contribution, Geneviève Vidal explique, à ce sujet, les avantages et les inconvénients des outils numériques utilisés dans ces établissements tout en traçant les contraintes d'une médiation en ligne.

Léo Mabmacien3 et Claire Nguyen illustrent, chacun dans leur article, les enjeux de la médiation numérique. BiblioMab témoigne d'abord, grâce à l'exemple de son blog consacré aux fonds patrimoniaux, des préalables requis, de la motivation nécessaire à un travail de longue haleine, des difficultés et des résultats positifs dans ce domaine. Claire Nguyen montre, quant à elle, dans une contribution exploratoire comment les sites de questions/réponses des bibliothèques peuvent aussi être considérés comme des espaces de médiation documentaire numérique. Les questions posées sur ces sites sont en effet régulièrement la source d'inspiration d'articles publiés sur des blogs ou des sites de bibliothèque.

Quelles démarches pour construire son projet de médiation documentaire numérique ?

Si l'on veut dépasser la démarche individuelle, la mise en place de la médiation documentaire numérique à l'échelle d’un établissement ou d'une collectivité implique l'utilisation d'une démarche projet qui, si elle n'est pas spécifique au projet numérique, implique quand même, comme le montre Franck Queyraud, l'utilisation d'outils numériques pour être cohérente avec l'objectif poursuivi. Dans l'approche méthodologique, il apparaît important de réfléchir à son projet en pensant non seulement au public mais aussi en prévoyant dès le départ la manière dont nous évaluons sa réussite ou pas. Je donne à ce propos quelques éléments pour concevoir l’évaluation dans ce domaine.

Avec une approche méthodologique, Véronique Mesguich aborde, pour sa part, la création de portails documentaires et d'outils numériques conçus à partir des besoins de publics identifiés dans son université. Au-delà de la fonction documentaire, ces portails thématiques ont aussi une fonction pédagogique tant en direction des étudiants qu'en direction des enseignants. De son côté, Bernard Strainchamps4, libraire et développeur du site Bibliosurf, met en scène son site, son unique lieu de vente, pour devancer et accompagner les internautes en quête d'idées de lecture. Il affirme dans sa contribution l'importance de maîtriser les métadonnées et d'avoir une connaissance même superficielle de la programmation de sites Internet afin d’être en mesure de scénariser son catalogue en ligne.

Se former et accompagner les équipes

Dans la gestion de projet, l'un des points nodaux est l'accompagnement au changement. Le témoignage de Didier Desmottes est très éclairant à ce sujet. Ce dernier a en effet mis en œuvre dans sa médiathèque, à Alès, un projet de service structuré qui allie mise à disposition de moyens informatiques adaptés et évolutifs à une politique de formation et d'autoformation très incitative visant à banaliser auprès de ses collègues l'usage quotidien des outils et de la médiation documentaire numérique. Thomas Chaimbault complète ce propos en faisant le point sur les actions de formation permettant d'acquérir une culture numérique*, d'en maîtriser les enjeux et les outils logiciels.

À partir de l'exemple de l'université de Bretagne occidentale, Perrine Helly détaille la démarche devant présider à l'ouverture d'un blog, de la définition de la ligne éditoriale à la communication en passant par la mise en place d'un comité de rédacteurs. Elle en dégage les dix commandements du blogueur.

De son côté, Christine Perrichon décrit comment la Bibliothèque départementale du Cher a réussi ce même travail au sein d'un réseau départemental. Chermédia, le blog des bibliothèques du Cher, est un bel exemple où la production de contenus associe en permanence formation des bibliothécaires professionnels ou bénévoles et publication d’articles permettant ainsi de dédramatiser l'utilisation de l’outil technique tout en donnant un résultat concret et visible. Avec Points d'actu ! 5, nous avons une autre approche d'un site conçu comme un magazine et rédigé par les bibliothécaires de la Bibliothèque municipale de Lyon. Bertrand Calenge explique qu'il s'agit de rebondir sur des faits saillants de l'actualité et de les mettre en perspective avec des ressources de la bibliothèque ou des ressources en ligne. Le succès de fréquentation et d'estime de ces deux sites auprès d'autres professionnels montre qu'il y a une place pour les bibliothèques dans ce domaine.

Interagir en ligne, produire des contenus et partager

La dernière partie de l'ouvrage propose quelques expériences complémentaires que tout un chacun doit transposer en fonction de son contexte et de ses objectifs. L'ambition commune de toutes ces actions est bien d'interagir avec l'usager, de produire des contenus et de les partager. Pour commencer, Julien Devriendt vient nous surprendre en expliquant comment le jeu vidéo peut apporter un contenu documentaire tout en ayant une approche ludique et interactive du sujet abordé.

Il est ensuite question de la médiathèque de Quimperlé qui a choisi une approche globale concernant sa présence en ligne avec des blogs figés* autour d'expositions, des blogs vivants*, notamment autour de critiques de documents et un métablog* regroupant tous les autres. Cette stratégie est basée sur une complémentarité des uns avec les autres qui inclut un compte Facebook. Puis Marie-Gabrielle Chautard nous fait part de l'enthousiasme et du bilan mitigé autour des Netvibes thématiques au SCD de l'université de Lyon 1.

La médiation documentaire numérique d'un fonds patrimonial est traitée grâce à l'exemple d'une action d’ampleur autour du centenaire Jean Carbonnier, doyen de la Faculté de droit de Paris, fondateur de la sociologie juridique. Noëlle Balley et Sébastien Dalmon décrivent toutes les actions menées à l'occasion de cette célébration : de la participation à un colloque à la mise en œuvre d'une exposition virtuelle documentée et indexée en passant par un important travail sur la numérisation des fonds.

À côté de l'omniprésent de Facebook, il se développe des réseaux sociaux virtuels spécialisés avec une forte présence du partage culturel notamment autour de la lecture. Alexandre Lemaire aborde ainsi le développement, les contenus et les fonctionnalités de ces sites pour montrer l'intérêt que peuvent en tirer les bibliothèques quant à la recommandation de livres. L'enjeu est double, d’une part rendre visible la bibliothèque locale sur ces réseaux sociaux du livre et/ou d'autre part intégrer dans les catalogues participatifs les contenus et les fonctionnalités de ceux-ci. Cette approche générale est complétée par l'exemple du catalogue de l'Astrolabe de Melun dans lequel Philippe Diaz explique, pour finir, le travail entrepris par la médiathèque pour créer une dynamique de participation des usagers autour des critiques rédigées par les bibliothécaires.

Cette boîte à outils se termine par un Mémento qui récapitule les idées essentielles du livre et les étapes pour réussir la médiation documentaire numérique. Vous trouverez aussi à la fin de l'ouvrage un glossaire, une liste des illustrations, et une bibliographie.

En complément des contributions de ce livre, vous trouverez dans la version numérique de cet ouvrage, en accès libre sur le site de l'enssib,  un entretien avec Michel Fingerhut qui présente son travail de médiation documentaire numérique autour du Portail de la musique contemporaine de France < http://www.musiquecontemporaine.fr  >.

Notes
1.
Les termes suivis d’un astérisque (à leur première occurrence) sont définis dans le glossaire en fin d’ouvrage.
2.
J'avais proposé cette définition de la médiation documentaire numérique lors d'un entretien avec Guillaume Nuttin paru dans le numéro de mars 2010 de la revue Archimag [en ligne] : < http://www.archimag.com/article/«plaçons-la-médiation-et-non-les-collections-au-coeur-de-notre-métier» >.
3.
Pseudonyme de l’auteur.
4.
Après cinq ans,  la micro expérience Bibliosurf a été arrêtée fin décembre : < http://www.bibliosurf.com/ >. Bernard Strainchamps a préféré rejoindre Feedbooks, librairie dédiée aux livres numériques sur laquelle il sera chargé de la médiation. Feedbooks dispose de très bons informaticiens qui ont paradoxalement compris que les algorithmes ne remplaceront pas les humains et s'inspire beaucoup du travail effectué sur les catalogues par les bibliothécaires.
5.
Voir l’article de Bertrand Calenge : « Points d’actu ! Une voix singulière ».

 

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