Connaître les besoins et les usages des utilisateurs

Le projet du Pôle universitaire Léonard de Vinci, au début des années 1990, a été porté par une volonté d’innovation dans le paysage de l’enseignement supérieur français. Ce projet s’appuie sur des valeurs fortes et originales telles que l’ouverture sociale, la transversalité des connaissances, et la proximité avec le monde de l’entreprise. L’Infothèque, espace de documentation commun aux entités pédagogiques du Pôle, s’est inscrite dans ces valeurs dès son ouverture en 1995. Cette création a coïncidé, par ailleurs, avec la période où le Web commençait tout juste sa percée en France auprès du grand public, des entreprises et des institutions.

Le bâtiment, très spacieux et innovant dans sa forme, a été conçu à l’origine pour un usage plutôt traditionnel de bibliothèque : espaces de stockage importants, lieux de consultation d’ouvrages et de travail individuel. Au fil des années, l’équipe de l’Infothèque a souhaité mettre en place de nouvelles formes de médiation documentaire auprès de ses différents publics, en suivant à la fois les évolutions conjointes des techniques et des usages dans l’accès à l’information. En effet, durant ces quinze dernières années, nous avons constaté, à l’instar de nombreux professionnels, les mutations majeures qui touchent non seulement les bibliothèques mais bien d’autres fonctions de médiation.

L’espace s’élargit, le temps se raccourcit

Le numérique a pour effet de raccourcir les délais et d’élargir l’espace traditionnel, tout en bousculant les usages. En effet, les produits numériques permettent de toucher un public hors les murs bien plus large que le public « local » : mais inversement, les publics « physiques » pourront effectuer dans les murs de la bibliothèque des activités non documentaires.

Les temporalités se superposent et parfois se brouillent : le « temps numérique » de publication et de diffusion est bien plus rapide que le temps traditionnel de l’édition classique – encore que le cycle de l’édition ait, lui aussi, tendance à s’alléger avec des produits parfois éphémères ! Le « Web temps réel »* de ce début des années 2010 rajoute encore à ce phénomène d’immédiateté.

Le temps personnel et le temps professionnel peuvent également se télescoper : les ordinateurs portables, les tablettes et les smartphones permettent de consulter, de diffuser et d'enrichir des contenus en tous lieux et à tout moment, et d’interagir avec son réseau d’amis ou de connaissances professionnelles. On ne fréquente plus la bibliothèque avec son seul ordinateur, mais avec sa « tribu » potentiellement joignable hors les murs. Nous sommes désormais à l’ère de la synchronisation des contenus entre différents lecteurs nomades.

La « Googlisation des esprits »

Le public de l’Infothèque est composé en majorité de représentants de la fameuse « génération Y » caractérisée par la règle des 4 I : individualisme, interconnexion, inventivité et impatience. Une génération peu familiarisée avec des contenus bibliographiques et demandeuse d’interface de recherche « à la Google », c'est-à-dire simple, intuitive et épurée.

La divergence des contenus

L’arrivée du numérique a eu un impact considérable sur les conditions de diffusion, d’accès, de consommation des contenus informationnels, mais aussi leur mode de création et de conception. Dans cette flopée de données numériques, on va trouver des éléments très divers dans leurs formes et leurs contenus : des ouvrages classiques numérisés comme des fichiers musicaux ou vidéos, des avis de consommateurs comme des opinions d’experts, des documents officiels comme des rumeurs non vérifiées, des liens vers des articles parus dans des journaux et des magazines, des informations sur le statut des personnes. Les utilisateurs peuvent se retrouver perdus face à ce foisonnement de contenus souvent volumineux, instables, hétérogènes et peu structurés.

Le métissage des publics

Les nouveaux espaces collaboratifs du Web font tomber les barrières traditionnelles entre sphère privée et sphère publique, entre information personnelle et professionnelle, entre experts et amateurs. En bibliothèque, la distinction classique entre les différentes catégories de publics (étudiants, enseignants, chercheurs, « grand public », professionnels d’entreprise…) a tendance également à s’estomper. Le learning center vers lequel évoluent de nombreuses bibliothèques universitaires est doté tout à la fois de missions documentaires, pédagogiques, sociales ou culturelles, en favorisant l’apprentissage tout au long de la vie et l’accessibilité à des contenus informationnels pour des publics diversifiés.

C’est ainsi que l’Infothèque se définit aujourd’hui comme une bibliothèque hybride à la fois dans la nature de ses collections, la variété de ses supports ou encore la pluralité de ses publics. Actuellement, les ressources documentaires, physiques ou numériques, sont spécialisées dans les domaines d’enseignement des différents établissements du pôle (commerce, gestion, marketing, finance, etc.) Ces ressources se composent actuellement d’une bibliothèque physique d’environ 90 000 ouvrages, ainsi que des accès à une quinzaine de bases de données en ligne d’informations économiques, financières ou de presse.

Les publics reflètent la variété évoquée plus haut : étudiants inscrits dans les différents établissements présents au Pôle universitaire, mais aussi professionnels d’entreprises, demandeurs d’emploi, porteurs de projets, lycéens, étudiants inscrits dans d’autres établissements… ainsi que tout particulier désireux d’accéder à l’Infothèque. Comme de nombreuses bibliothèques, nous avons joué la carte de l’ouverture en mettant en place des partenariats avec, entre autres, des acteurs du monde de l’entreprise ou de l’emploi.

Des enquêtes sont menées régulièrement afin de mieux cerner les attentes de ces différents publics, en matière de services de médiation physique ou numérique. Les résultats ont montré là encore la diversité des attentes. En effet, les étudiants – ainsi que les autres publics – sont loin de réclamer des services 100 % numérique. Les besoins manifestés par les étudiants – ce qui, somme toute, est bien compréhensif ! – portent encore sur des éléments fondamentaux : des tables, des chaises, des livres et du silence… Mais la demande concerne aussi des espaces d’autoformation (notamment en langues), des lieux sociaux (café, espace de détente…) ainsi que des accès distants aux ressources (bases de données).

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