Les services de Q/R et les ressources documentaires
L’accès libre aux réponses
Complémentaire de la relation personnelle décrite ci-dessus, la médiation peut se penser également en termes d’autonomie de l’usager. Les réponses sont proposées en ligne sans interaction personnalisée. Elles pourront répondre aux besoins de l’usager, avant que ce dernier pose éventuellement une question au service de Q/R. Voici des interfaces qui le permettront :
- une foire aux questions (FAQ) : elle propose des réponses aux questions les plus fréquemment posées ou à des questions types rédigées par les bibliothécaires supposées répondre à des besoins généraux (notamment des questions pratiques) ;
- une base de connaissances4 : c’est un réservoir de questions-réponses en ligne, accessible à tous. Par une sorte d’analogie d’intérêt, l’usager pourra trouver des réponses à des questions déjà posées. Les usagers, comme pour le libre accès physique, pourront butiner, surtout si la base de connaissances est largement ouverte, organisée sous forme de forum comme le Guichet du Savoir5, et pas seulement sous la forme d’un moteur de recherche. Ce butinage sous forme de feuilletage peut entraîner de nouvelles questions ;
- un blog. Il offre des questions sélectionnées par les bibliothécaires (les Carnets de Rue des Facs)6 selon des critères définis (question typique, qualité de la réponse) ou toutes les questions posées par les usagers (cas plus rare, le blog sert d’interface du service de Q/R). Pour alimenter le blog au départ, les bibliothécaires pourront proposer des questions-réponses qu’ils auront inventées.
Le service médiateur des documents de la bibliothèque
Lorsqu’il répond à une question bibliographique, le bibliothécaire peut faire jouer son expertise à différents niveaux : il peut sélectionner quelques ressources (20 références selon la charte de Rue des Facs) ou envoyer un « un bouquet de références » que le lecteur passera au crible (surtout s’il s’agit d’une question pointue émanant d’un chercheur). Il peut les localiser en établissant un lien avec les notices du catalogue, voire avec la liste de résultats d’une requête effectuée par le bibliothécaire, comme le Guichet du Savoir le fait.
Les documents proposés sont tout support (imprimé, électronique, multimédia…), même si le support électronique est privilégié8.
Cette médiation est d’autant plus importante lorsque la bibliothèque dispose de fonds spécialisés.
Le réseau Si@de propose ainsi un annuaire de bibliothèques associées selon leurs spécialités, comme par exemple la BIU Santé pour la santé. Swissinfodesk9, le service de la Bibliothèque nationale suisse, ne répond qu’aux questions concernant la Suisse. Le service permet de médiatiser et de valoriser ces collections.
Le bibliothécaire peut bien sûr proposer des documents qui ne sont pas localisés dans la bibliothèque.
La médiation documentaire hors les murs
En effet, le bibliothécaire qui répond ne se sert pas que des documents de sa bibliothèque – ou de son réseau s’il participe à un réseau –, mais il exploite également des documents localisés dans d’autres bibliothèques, qu’ils soient physiques ou dématérialisés.
L’immensité de la Toile est exploitée pour trouver des ressources disponibles sur abonnement dans une autre bibliothèque ou gratuits. Il s’agit d’élargir la recherche mais aussi par souci d’accès à l’information car les usagers n’ont pas forcément accès à de la documentation payante. Selon leur profil, on proposera en priorité des ressources libres et gratuites (usager grand public), ou ressources payantes (usager affilié à un établissement disposant d’abonnements).
La médiation passe aussi par la réorientation vers un service documentaire de la bibliothèque, un autre service de documentation (pensons également aux archives ou aux musées pour une recherche spécialisée), voire vers une personne considérée comme ressource.
Cette réorientation peut déboucher sur une collaboration extérieure et apporter un vrai plus aux usagers ; par exemple, suite à une recherche, un document localisé dans un centre de recherche d’Aix-en-Provence et traité par les bibliothécaires de l’École des hautes études hispaniques via Rue des Facs a été numérisé et mis à disposition.
Les réponses deviennent des documents de la collection
Les réponses des bibliothécaires peuvent même devenir des documents à part entière et être traités comme tels, la médiation documentaire devient objet documentaire. Les réponses sont intégrées aux autres réservoirs de documents, comme le catalogue Catalog+ de la Bibliothèque municipale de Lyon qui recense les réponses du Guichet du Savoir10.
La bibliothèque peut aussi préparer de véritables dossiers documentaires : Points d’actu !11 reprend sous forme de dossiers structurés des points d’actualité, qui peuvent avoir été inspirés par des questions-réponses du Guichet du Savoir. Ces points peuvent faire aussi l’objet de billets* de blogs, dont le contenu sera mis en relation avec les collections de la bibliothèque. Le service de Q/R de l’enssib reformule certaines réponses pour en faire des fiches pratiques thématiques, en ligne sur le site de l’école12.
Ce faisant, les bibliothécaires pourront judicieusement alimenter la base de signets de la bibliothèque grâce aux documents trouvés lors de leur recherche, et aider de cette manière les veilleurs.
La médiation des services documentaires
Le service de Q/R permet de détecter des tendances dans les interrogations des usagers qui peuvent orienter les politiques d’acquisition. Les services de Q/R sont aussi médiateurs de services documentaires. Par exemple, même si les services de Q/R en ligne ne couvrent pas la fourniture de document à distance – hormis quelques demandes égarées – ils peuvent en faire la promotion si les documents sélectionnés ne sont ni accessibles ni localisés près du domicile ou du lieu de travail de l’usager. Une étude d’octobre 2010 pour établir un recoupement entre les usagers des deux services la BIU Santé, montre que 10 % des usagers de Biuminfo ont eu recours au service de fourniture de documents. On peut imaginer donc que le service de Q/R a motivé les usagers à recourir au service de fourniture de documents13.
Les formateurs peuvent également trouver des sujets d’exercices dans les questions posées, comparer et vérifier leur méthodologie avec le collègue répondeur. Les services de Q/R incitent aussi les usagers à venir aux formations proposées par la bibliothèque (l’université de Nancy 1 a ainsi observé une corrélation entre usagers des Q/R et les inscriptions aux formations documentaires proposées).
Le bibliothécaire non seulement accompagne le lecteur dans son parcours documentaire mais il le forme. Les réponses détaillent la méthodologie de recherche (ressources consultées, syntaxe de la recherche…), parfois sans donner les résultats, par souci pédagogique. Des fonctionnalités telles que l’envoi de pages Web ou la co-navigation14 sont de vrais outils de formation à la recherche, à l’usage des ressources électroniques ou aux outils de la bibliothèque (catalogues, portails…).
Dans le même esprit, la bibliothèque de l’université de Georgetown15 a décidé, au vu des lacunes détectées dans les questions reçues par le service de Q/R, de proposer sur son blog des points méthodologiques sur la recherche documentaire (comment trouver une revue…).
Le service peut aussi s’insérer dans l’environnement documentaire du lecteur
Les widgets permettront d’intégrer le service de Q/R dans l’environnement documentaire, afin d’exercer une médiation de proximité. On peut les faire apparaître opportunément dans les catalogues quand la recherche ne donne aucun résultat : le lecteur bredouille sera invité à demander de l’aide (voir ci-après, à la Topeka and Shawnee County Public Library).
Le service gagne également à s’intégrer plus globalement dans l’environnement de l’internaute en proposant sa médiation : présence sur Twitter, sur Facebook comme Bibliosésame16 ou le chat d’Ubib.fr17. Véritable outil de marketing documentaire, le service de Q/R s’ingénie à réinventer la bibliothèque tant physique que virtuelle comme lieu et service documentaire.